Что такое CRM-система и как она работает Возможности CRM для бизнеса: от фитнеса и клиники до большого предприятия

CRM-система (Customer Relationship Management) — это специальное программное обеспечение, предназначенное для улучшения взаимодействия компании с ее клиентами. Она помогает собирать и анализировать информацию о пользователях, автоматизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Виды CRM-систем

CRM-системы могут быть как облачными, так и локальными в зависимости от потребностей компании и ее возможностей. Облачные системы, предоставляемые в форме сервиса (SaaS), становятся все более популярными из-за своей гибкости, масштабируемости и низких затрат на внедрение. Локальные системы настраиваются с учетом специфики конкретного бизнеса и обеспечивают полный контроль над данными. Вот некоторые из существующих CRM-систем.

1. Операционные CRM

Предназначены для автоматизации операционных процессов в компании, например, обработки заказов, управления инвентаризацией и отчетностью.

2. Аналитические CRM

Предоставляют компании аналитические данные о клиентах, их предпочтениях и поведении. Помогают выявить тенденции и предсказать потребности клиентов.

3. Коммуникативные CRM

Улучшают коммуникацию с клиентами, включая средства связи, обратную связь и социальные сети. Помогают компаниям быть более отзывчивыми на запросы клиентов и быстро реагировать на изменения их потребностей.

4. Социальные CRM

Интегрируются с социальными сетями и позволяют мониторить активность клиентов в них. Помогают компаниям отслеживать обсуждение их продуктов и бренда в социальных сетях.

Для чего нужна CRM-система

Ниже мы рассмотрим основные функции CRM-системы и подробнее проанализируем, для чего она нужна.

Управление контактами и информацией о клиентах

Одна из главных функций CRM-системы — централизованное хранение контактов клиентов, истории их взаимодействия с компанией: их запросы, покупки, жалобы, а также любые другие данные. Описывая каждое взаимодействие с клиентом, CRM-система обеспечивает более подробное понимание потребностей и предпочтений клиентов.

Мониторинг продаж

CRM-система помогает управлять процессом продаж, начиная с привлечения потенциальных клиентов и заканчивая заключением сделки. С ее помощью можно анализировать конверсию и прогнозировать объемы продаж.

Аналитика и отчетность

CRM-система позволяет проводить анализ маркетинговых кампаний и других ключевых аспектов бизнеса. На основе этих аналитических данных компании могут принимать обоснованные стратегические решения.

Автоматизация процессов

CRM-система позволяет автоматизировать многие бизнес-процессы, такие как рассылка уведомлений, управление задачами, планирование встреч и так далее.

Как работает CRM-система

Далее рассмотрим, как работает CRM-система, и кто участвует в этом процессе.

1. Внедрение CRM-системы

Первый этап работы — это внедрение, настройка и развертывание системы. Для этого необходимо выбрать правильную CRM-платформу с вовлечением менеджеров по внедрению CRM.

2. Обучение сотрудников

Как только CRM-система внедрена, сотрудники компании должны быть обучены работе с ней. Здесь важно, чтобы они правильно и тщательно вводили данные — только так можно получить максимальную отдачу от системы.

3. Взаимодействие с клиентами

Для этого могут использоваться системы обратной связи, социальные сети, а также встроенные средства связи в CRM-системе.

4. Анализ данных

CRM-система позволяет компаниям анализировать данные о клиентах, продажах, маркетинговых кампаниях и других ключевых аспектах бизнеса. На основе этих аналитических данных можно проводить анализ и разрабатывать более эффективные стратегии.

5 CRM-систем для бизнеса

Существует множество CRM-платформ, каждая из которых предлагает уникальные функции и инструменты.

1. Bitrix24

Интегрированная система управления внутренними процессами и коммуникацией. Она включает в себя инструменты для управления контактами, сделками, задачами, проектами, общения и маркетинга. Bitrix24 также предлагает обширные возможности для внутреннего общения и коллабораций, что делает его идеальным выбором для компаний, которым нужна не только CRM-система, но и разносторонние инструменты для внутреннего взаимодействия.

2. AMO CRM

CRM-система, сфокусированная на автоматизации процессов продаж. Она включает в себя инструменты для управления контактами, сделками, задачами, продажами и отчетами. AMO CRM также предоставляет возможности для работы с лидами и маркетинговыми активностями, поэтому ее часто выбирают компании, активно занимающиеся продажами.

3. Zoho CRM

Предлагает широкий спектр инструментов для управления контактами, продажами, маркетингом и отчетностью. Она также обеспечивает интеграцию с другими приложениями Zoho, такими как Zoho Campaigns и Zoho Desk. Zoho CRM предлагает удобные функции для ведения коммуникации с клиентами.

4. Salesforce CRM

Одна из самых известных и широко используемых CRM-платформ в мире. Она предлагает обширный набор функций, включая управление продажами, маркетинговые инструменты, сервисную поддержку и аналитику. Salesforce также предоставляет облачное решение, что делает ее подходящей для компаний любого размера.

5. HubSpot CRM

Представляет собой удобную и интуитивно понятную CRM-систему, которая включает в себя инструменты маркетинговой автоматизации для управления контактами, сделками, задачами. Она предлагает бесплатную версию, которая вполне подходит для базовых потребностей небольших и средних компаний.

Как выбрать CRM-систему

Выбор подходящей CRM-системы — важный этап для успешной деятельности любого бизнеса. Однако при выборе CRM-системы следует учитывать множество факторов, включая количество работников, особенности бизнеса и потребности компании.

1. Число работников в компании

Масштаб компании — это важный фактор при выборе CRM-системы. Для крупных компаний, скорей всего, потребуется более мощное и расширенное решение, которое обеспечит поддержку большого числа пользователей и обширных объемов данных.

2. Особенности бизнеса

Например, компании, работающие в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут установить CRM-систему с уклоном в управлении продажами и маркетинговыми активностями. В то время как компании, ориентированные на B2B, могут искать CRM-систему с уклоном в управлении передачей информации о клиентах.

3. Интеграция с другими системами

Важным фактором является потенциал интеграции CRM-системы с другими информационными системами, используемыми в компании, такими как системы управления заказами (ERP), электронная почта, социальные сети, автоматизированные инструменты маркетинга и другое.

4. Облачные или локальные решения

В настоящее время многие компании предпочитают облачные CRM-решения, но в зависимости от требований безопасности могут быть предпочтительными и локальные варианты.

5. Бюджет

Экономия — хорошо! Но следует помнить, что инвестиции в качественную CRM-систему, которая соответствует потребностям и особенностям бизнеса, может принести значительные выгоды в будущем.

Как внедрить CRM-систему

1. Исследование и анализ потребностей компании

Прежде чем начать внедрение CRM-системы, необходимо провести анализ текущих процессов и потребностей бизнеса. Это позволит определить, какая CRM-система подходит лучше всего для конкретной компании.

2. Выбор подходящей CRM-системы

На основе результатов анализа потребностей компании необходимо выбрать подходящую CRM-систему. Важно учитывать такие критерии, как функциональность, стоимость, интеграция с другими системами и возможности масштабирования.

3. Подготовка данных

Перед внедрением CRM-системы необходимо подготовить и очистить все данные компании. Это включает в себя слияние дублирующихся записей, исправление ошибок и обновление устаревших данных.

4. Обучение сотрудников

После выбора CRM-системы нужно обеспечить обучение сотрудников. Все пользователи системы должны быть готовы к работе с новым инструментом и понимать, как он поможет им в их повседневной деятельности.

5. Настройка и тестирование

CRM-система должна быть настроена в соответствии с бизнес-процессами компании перед ее внедрением. После этого проводится тестирование корректности работы всех систем.

6. Мониторинг и оптимизация

После внедрения CRM-системы необходимо регулярно мониторить ее работу и собирать обратную связь от сотрудников. Это позволит выявить проблемы и возможности для оптимизации.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Многие компании сталкиваются с проблемами при внедрении и использовании CRM-системы, что может привести к недостаточному использованию ее функционала.

1. Недостаток подготовки персонала

Одной из основных причин, по которой CRM-система может провалиться, является недостаток подготовки персонала. Если сотрудники не знают, как правильно использовать CRM-систему, они могут пренебрегать вводом данных, игнорировать уведомления и пропускать важные шаги в работе с клиентами. Поэтому обучение и поддержка сотрудников в процессе внедрения CRM-системы играют ключевую роль.

2. Неправильный выбор CRM-системы

Неудачный выбор CRM-системы также может привести к ее неэффективному использованию. Некоторые CRM-системы могут быть излишними для предприятий малого бизнеса, в то время как другие могут быть недостаточно мощными для больших предприятий. Поэтому важно провести тщательный анализ потребностей компании.

3. Неправильная интеграция с другими системами

CRM-система должна взаимодействовать с другими системами, используемыми в компании, такими как системы учета, маркетинговые платформы, почтовые сервера и т.д. Неправильная интеграция может привести к тому, что CRM-система не будет получать необходимую информацию или работать некорректно.

4. Недостаточная подготовка и очистка данных

CRM-система будет эффективной только при наличии актуальных данных. Проблемы с данными, такие как дубликаты, ошибки и устаревшие записи, могут снизить эффективность CRM-системы и привести к недовольству клиентов.

5. Отсутствие мониторинга и обновления системы

Отсутствие регулярного обновления и оптимизации приводит к устареванию функционала и потере конкурентных преимуществ.

Читайте также, как организовать работу, если нужно удаленно подключиться к другому ПК: