Диалог с миллионами Как государство ​взаимодействует с гражданами в социальных сетях

Диалог — это всероссийский межведомственный центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций, оператор цифрового диалога между властью и обществом. Учреждена в 2019 году. Проектами «Диалога» (АНО «Диалог» и АНО «Диалог Регионы») являются несколько центров управления. Например, ЦУР (центры управления регио­нами), занимающиеся мониторингом, решением вопросов граждан, связанных с жизнью региона. ЦУР обрабатывают информацию и на ее основе готовят аналитические материалы, которые используются в принятии управленческих решений по развитию регионов. МЦУ (муниципальные центры управ­ления) — ​центры мониторинга и обработки обращений граждан, деятельность которых направлена на оперативное реагирование и решение проблем. А также «Инцидент Менеджмент» — ​система мониторинга и реагирования на комментарии и сообщения граждан в соцсетях. Система автоматически направляет обращения компетентному исполнителю в соответствующем профильном ведомстве. После обработки пользователь получает ответ на свое сообщение в социальной сети.

Государство работает с соцмедиа централизованно или каждое ведомство выступает от своего имени?

Госорганы работают в разной информационной повестке, поэтому тотально централизовать их работу с соцмедиа не имеет смысла. Еще сложнее было бы стандартизировать в этом направлении все регионы. Диспропорциональность информационной повестки, а также разный характер медиапотребления ставят перед каждым регионом собственные цели. Отличаются от них и федеральные ведомства, у которых задачи в работе с соцсетями еще более масштабные и сложные.

Однако можно сформулировать единые стандарты работы представителей власти в интернете, а также проводить регулярную экспертную оценку и рейтингование, чем мы в «Диалоге» и занимаемся, выступая своего рода методологическим центром по работе госорганов в Сети. Критериев достаточно много, но особое внимание уделяется качеству и оперативности обратной связи, форматам и качеству контента, работе с комментариями и вовлеченностью аудитории. Непосредственно эту работу ведут подразделения в органах власти — ​пресс-службы федеральных и региональных органов власти и муниципалитетов, управления, комитеты и департаменты информационной политики регионов.

Как отслеживается и анализируется общественное мнение в соцсетях?

Существуют системы агрегирования сообщений граждан в социальных сетях. Например, система «Инцидент Менеджмент» не только собирает все жалобы и вопросы граждан в публичных сообщениях, но также помогает маршрутизировать их на прямых исполнителей. Получается, что не человек ходит по инстанциям и ищет соответствующий исполнительный орган, а государство самостоятельно находит его непрямое обращение и в опережающем порядке отвечает на него.

Аналитический срез настроения граждан по всем социально важным вопросам позволяет получить реальную карту проблем населения с территориальной привязкой с точностью до улицы и дома. Также проводится системный мониторинг ключевых проблемных точек в регионе, анализируются комментарии граждан, чтобы сформировать картину событий со стороны каждой конкретной категории населения. Такой подход помогает оперативно принимать управленческие решения на федеральном и региональном уровнях.

Что ставится в приоритет: информационное сопровождение событий или получение обратной ­связи от граждан?

Наша работа направлена в первую очередь на цифровизацию обратной связи и выстраивание диалога между государством и обществом в интернет-среде, на тех площадках, где комфортнее всего общаться людям. Это ключевое. Однако данный вектор работы затрагивает очень многие направления, необходимые для формирования сферы «госдиджитал». Во-первых, это выстраивание интернет-инфраструктуры в каждом регионе: через сеть центров управления регионами, закон о госпабликах, нормативно-правовые акты, позволяющие оперативно отвечать прямо в соцсетях, а не 30 рабочих дней по 59-ФЗ. Во-вторых, аналитика — ​погружение на уровень ниже. Это анализ сезонных трендов, аномальных всплесков активности, прогнозирование жалоб граждан для превентивного реагирования. Это в том числе работа с большими данными и машинным обучением, которая помогает выделять тенденции из больших массивов информации. На сегодняшний день 70 губернаторов регулярно дают поручения на основе нашей медиааналитики.

В качестве примера можно привести кейс в Курской области, когда мы на раннем этапе зафиксировали 237 сообщений о дефиците льготных лекарственных препаратов с общим охватом более 6 млн человек и упоминанием 84 наименований необходимых лекарств. О проблеме оперативно сообщили губернатору, который принял решение о выделении дополнительных 300 млн рублей на льготные лекарства.

На каких площадках общаются представители госорганов?

Для эффективной работы в первую очередь используются отечественные социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники». Это основные площадки присутствия населения, следовательно, здесь ключевая информация о настроении и наболевших вопросах граждан. Мы также мониторим средства массовой информации, телевизионные эфиры, то есть охватываем все информационное поле человека для построения и анализа качественной общей картины. Такая работа особенно актуальна сейчас, когда органы власти будут обязаны вести официальные страницы в социальных сетях на основании закона о госпабликах, который подписан Президентом РФ и вступил в силу 1 декабря 2022 года.

Насколько адресны государственные коммуникации? Возможно ли учесть особенности отдельных регионов или даже каждого конкретного человека?

Адресная коммуникация «один-один» — ​это, в принцип, тренд всей интернет-среды. Разумеется, государство не остается в стороне и использует все подходы к качественному общению с каждым отдельным жителем страны. Для этого применяется сегментация всех правил и стандартов работы по регионам и социальным группам, соответствующая адаптация инфоповода. На характер общения влияет как менталитет, так и социально-демографические различия людей, и специфика медиапотребления, различающаяся по всей стране. Мы не применяем одинаковые правила ко всем регионам и органам власти. Очевидно, что 50 сообщений на одну и ту же тему будут иметь разный информационный вес на разных территориях и в разных группах населения.

Индивидуальные особенности учитываются и в процессе аналитики, и при построении моделей для отработки информационных рисков. Мы можем точно отслеживать развитие информационного кризиса с момента его возникновения и до самого разрешения, даже если это прорыв водопровода на одной-единственной улице, затрагивающий пять домов и двадцать семей.