МегаФон запустил сервис анализа эмоций в телефонных разговорах Он способен самостоятельно выявлять конфликты

При помощи нового сервиса можно в автоматическом режиме определять конфликты в беседах с клиентами и улучшать качество обслуживания. Это избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор привел к конфликтным ситуациям. Эмоциональные аспекты разговора оцениваются при помощи алгоритмов машинного обучения — они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики.

При этом система реагирует не на громкость речи, которая не всегда является признаком конфликта, а на изменение тембра голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 000 разговоров общей длительностью 750 часов и будет продолжать обучаться в процессе эксплуатации. Сервис анализа эмоций будет интегрирован в виртуальную АТС, позволяющую настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, а также анализировать статистику звонков.

Пользователи виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать ее в течение первых шести месяцев. Записи разговоров будут доступны в течение года, а в интерфейсе можно настроить чувствительность сервиса и выбрать для мониторинга определенную планку эмоциональности, которая считается неприемлемой. Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет.