«Ростелеком» создает речевую модель Она заменит операторов в колл-центре

Контактный центр «Ростелекома» в сотрудничестве с компанией 3iTech, ведущим российским поставщиком бизнес-решений на основе искусственного интеллекта, приступил к практическому внедрению большой языковой модели (LLM) в систему речевой аналитики. Эта интеграция знаменует собой значительный прогресс в обработке обращений и запросов клиентов, устанавливая новый стандарт в технологии обслуживания клиентов.

Внедрение этой модели, основанной на искусственном интеллекте, способно произвести революцию в подходе контакт-центров к взаимодействию с клиентами. Модель большого языка позволит системам анализа речи автоматически оценивать звонки клиентов на основе заранее составленных контрольных списков и понимать естественный язык как оператора, так и клиента. Это усовершенствование обеспечит более тонкое и эффективное общение, поскольку ИИ сможет давать операторам советы и рекомендации на простом языке.

Ключевым преимуществом внедрения большой языковой модели в работу контакт-центра «Ростелекома» является отказ от жестких формальных скриптов в разговоре с клиентами. Ожидается, что этот переход значительно повысит качество обслуживания и обеспечит более комфортный и персонализированный опыт для клиентов. Кроме того, модель будет способствовать правильной маршрутизации запросов к профильным специалистам компании, когда вопросы не могут быть решены автоматизированным способом.

В дальнейшем 3iTechLLM станет основой бесконтактных чат-ботов «Ростелекома». Эта разработка призвана сделать взаимодействие с ботами максимально приближенным к общению с человеком, повышая удобство и эффективность работы пользователей.

Как работает языковая модель: